Le médiateur bancaire constitue un recours amiable entre le client et sa banque en cas de litige.
Il ne peut être saisi qu’après épuisement des deux premiers niveaux de dialogue : le responsable de l’agence et le service relations clientèle de l’établissement concerné.
Gratuite, la saisine du médiateur se fait par courrier (ou en ligne). Cette saisine engage le médiateur à rendre un avis consultatif dans un délai de 90 jours à compter de la réception de la demande.
Médiateur bancaire : pour quoi faire ?
Depuis décembre 2002, les banques permettent à leurs clients de recourir au service d’un médiateur en cas de litige. Ce recours constitue un recours après épuisement des procédures de réclamations internes aux banques.
Bien qu’il soit souvent rémunéré par la banque de l’usager, le médiateur doit présenter toutes les garanties d’impartialité.
Les banques sont généralement dotées de leur propre médiateur, mais la Fédération Bancaire Française (FBF) dispose d’un service de médiation commun ne disposant pas d’un personnel attitré.
La médiation a connu des changements notoires en 2015. En application de la directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et modifiant le règlement (CE) n° 2006/2004 et la directive 2009/22/CE (directive relative au RELC), de stricts critères de sélection des médiateurs ont été définis ainsi que la possibilité de les saisir en ligne.
La tutelle de la médiation est désormais confiée à la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation.
Un compte rendu annuel d’activité établi par chaque médiateur est transmis au président de la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, au gouverneur de la Banque de France, ainsi qu’au président du comité consultatif.
Médiateur bancaire : comment le saisir ?
Les fonctions du médiateur sont définis dans le Code monétaire et financier (articles L. 316-1 et L. 615-2). Ils précisent que tout consommateur a droit de recourir gratuitement au médiateur en vue de la résolution d’un litige l’opposant à un établissement de crédit, une société de financement ou un établissement de monnaie électronique ou de paiement.
Le médiateur est compétent quant aux litiges portant sur les conditions d’utilisation des moyens de paiement (chéquier, carte bancaire, etc.), les opérations courantes (versements extérieurs, retrait, etc.), les crédits, les produits d’épargne (livret, etc.) et certains instruments financiers (PEA, compte-titre, etc.).
En revanche, il n’est pas compétent en cas de refus de prêt ou en ce qui concerne le niveau du prix des produits et services d’une banque.
Les coordonnées du médiateur bancaire d’une banque sont théoriquement mentionnées sur les relevés de compte, ainsi que dans une clause spécifique de la convention de compte. On peut aussi trouver les coordonnés du médiateur sur le site Internet de sa banque.
Pour le saisir, il faut remplir (ou déposer un dossier en ligne) après avoir tenté de trouver une solution amiable (ces étapes sont obligatoires) auprès du directeur de l’agence et du service relation clientèle de la banque. C’est seulement après un refus caractérisé de ces différents interlocuteurs qu’il faut se tourner vers le médiateur.
Le dossier de saisine doit, obligatoirement, contenir :
- les noms, prénoms et adresse du plaignant ;
- le nom de l’établissement bancaire concerné ainsi que son adresse ;
- des explications précises sur le différend et les échanges avec la banque ;
- les attentes vis-à-vis du médiateur.
Une fois saisi, le médiateur dispose de 90 jours pour étudier le dossier et soumettre un avis à valeur consultative conciliant le droit et l’équité.
La banque et le client ont alors la possibilité d’accepter ce compromis, ou de poursuivre leur contestation en justice devant les tribunaux. L’usager peut aussi saisir le service de la protection de la clientèle de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (APCR).